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线上产品怎么才能达到线下的体验


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用互联网进行贸易虽然便捷快速,但相比实体店经营,因为少了面对面的交流,客户体验其实相对没实体店并没有那么好。那么线上产品怎么才能达到线下的体验呢?

关于这个问题,小编在5月8日的推送《敢死队4——研讨会》中提及了,就是消费者在线上能体验到的东西往深里做,让消费者充分感知。而客服就是消费者能深刻体验到的。

《Amazon敢死队4》第六季第八讲,就让在跨境电商行业有多年从业经历的女神Sally来告诉你,什么样的客服能让你的客户赞不绝口!

Sally老师首先指出了客服人员具备的“六不要”原则:

不要考验客人;

不要辱骂客人;

不要拒绝客人;

不要对客人冷淡;

不要过度表达自己的好;

不要在公共场合表达自己的负面情绪。

所有的亚马逊卖家都应该要努力达成并维持一定的客服水准,否则,可能会导致剥夺销售权。无论是什么原因产生的退货,邮件回复首先要表达自己的歉意,言辞要诚恳,不要推卸责任。

退货不满意率指标

- 退货差评率(Negative Return Feedback Rate)

- 延迟回复率(Late Response Rate)

- 无效拒绝率(Invalid Rejection Rate)

以下是六点回复邮件需要注意的指标:

24小时:所有邮件必须在太平洋时间24小时之内回复

25%:客服不满意率低于25%(参与调查的客户总数除以不满意的客户数量)

90%:所有邮件及时回复率要达到90%(及时回复的邮件数量除以总邮件数量)

10%:所有邮件延迟回复率不得超过10% (超时邮件数量除以总邮件数量)

7天/30天/90天:所有邮件在此阶段的平均回复时间技巧:在账号内及时回复;

第三方回复,如邮箱回复, ERP,按键精灵..

除此之外,真正好的客服还具备销售能力!就是说,客服在解疑答惑的同时,还能引导客户下单;

在处理售后问题时打消客人取消订单或退货,引导客户留下好评。

标签:线上产品,线下的体验,亚马逊卖家培训

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