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语种技术对中国出口跨境电商的发展有何重要意义?



自从2014年以来,我国的跨境电商进入了爆发式猛增长的阶段。在实现“买全球”到“卖全球”的循环过程中


,为了适应国际客户的消费需求,跨境电商需要全球全天候多语种的客户服务来为其发展提供有效支撑。除此之外

,为了使中国产品海外形象逐渐从“中国制造”向“中国创造”转变,今年的年初,我国政府各高层针对更高质量

的中国制造提出了新的要求,同时海外各国消费者协会也开始倒逼中国产品制造的环保和重视和品质的提升。

在这样一个健康且有利的商业环境下,中国的未来产品会往更高质量和技术层次发展。这也是为什么现在海外

客户服务外包成为全球跨境电商提高核心竞争力的重要战略选择之一的原因了。而在整个客户服务体系中,技术支

持占据了尤为重要的地位,因为有相当一部分比例的产品卖到海外后,在消费者初次使用或体验时会需要技术支持

。例如,中国的智能电动独轮车技术现在越来越先进成熟,然而即使是拥有顶尖技术的企业也无法保证自己永远不

会失误或零投诉。

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因为客户的问题和不满可能来自于非生产环节所产生的问题,如物流运输的原因、安装失败或不正常操作等其

他非人为因素。对于跨境电商来说,哪怕技术支持的需求比例只占销售量的万分之一,我们始终都相信,提供技术

支持和无技术支持的客户体验度是很不一样的。

但很值得高兴的是,从目前国内的形势来看,成功的跨境大型企业在全天候多语种技术支持方面的服务需求已

呈现明显增长,他们都在尽最大努力为世界各地的客户提供平等的技术支持机会。

因为他们已经意识到,没有语言技术支持服务的企业,在国际顾客眼里是不可信赖的企业;没有技术售后的商

品,是没有保障的商品;没有技术支持客服人员的企业卖家,是不可交的合作伙伴。因此,跨境电商的发展速度如

此之快,如果语种技术支持跟不上节奏,势必会带来很多隐患之忧。

而对于中国很多中小型出口跨境电商来说,由于面临着不仅仅是资金紧缺、人才不足,更多的是语言障碍、产

品创新等各种挑战,而众多问题存在中,最常常也最容易被忽略的一个领域就是语种的技术读物支持。许多依靠高

科技产品和系统来发展国际市场,尤其是火热的小语种市场的跨境电商和中小型企业,因为没有足够的技术支持人

员,技术问题会导致他们开销成本增加,生产力下降,客户满意度下降,甚至最终导致收入亏损。

而且,很多中小跨境电商企业还深有这样的体会,有时候由于反馈技术问题的客户过多,或者因为全球各地的

时差关系,导致一部分的电话无法接听或无人接听,还有可能因为客人平均等待时间过长导致中途放弃或不耐烦地

继续重拨。但如果通过将海外技术支持外包给专业呼叫中心用专业的方法和更先进巧妙的技术手段来运营,呼叫中

心可能只需要相对少数的技术支持代表便能承担起目前跨境电商内部多位员工的相关工作,这势必大大增强电商企

业的客户体验并降低电商企业的压力和风险。

况且,并不是所有的跨境电商企业都有必要去抽出一笔资金与人力物力去组建自有的技术支持服务团队。每一

个海外市场语种都组建一支技术支持团队并长期维持,在业务波动时又要招聘或解聘技术支持业务代表,这是具有

一定经济风险并消耗公司管理精力的事情。更不用说呼叫中心软件硬件的购买和维护,以及许多其他额外开销需要

承担。

总而言之,中国产品质量正在不断升级,我们可以大胆想象,未来中国许多产品可能会在全球市场形成生态圈

和粉丝群。为了让技术型产品的海外售后服务紧随全球客户群的消费需求,让企业不断蓬勃发展,企业售前售后策

略安排中不仅需要有一套专业有效的运营手段(包括电话系统、客户关系管理系统等),更需要有很好的语言沟通技

巧以及专门的技术支持团队来做坚实的后盾。


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